Agenturgruppe Absatz

Bestandskunden aktivieren, ehemalige Kunden zurückgewinnen

Vertriebsassistent: der „telefonische Vertriebsmitarbeiter auf Zeit“

„Die Problemstellung ist klar. Die Händler haben erkannt, dass in ihren Kundendatenbanken noch deutliches Absatzpotenzial steckt. Wir wissen aus zahlreichen Kundendatenanalysen, dass die Händler durchschnittlich mit nur ca. einem Viertel ihrer Kunden auch aktuelles Umsatzgeschäft machen“, erläutert Franz-Josef Brand, Geschäftsführer von Plus Sales: „Die Händler möchten Bestandskunden zu kurzfristigen Umsätzen motivieren. Darüber hinaus sollen auch Kunden wieder reaktiviert werden, zu denen der letzte Kontakt schon länger zurückliegt. Oft sollen darüber hinaus auch wichtige Kundeninformationen eruiert werden – zum Beispiel das Interesse an einer Fahrzeugneuanschaffung oder der voraussichtliche Wiedermotorisierungszeitpunkt.“

Gezieltes Mailing mit telefonischer Nachfassaktion

Für diese Anforderungen hat Plus Sales das intelligente Kundenaktivierungskonzept „Plus Sales Assist“ entwickelt, eine Art „Assistenz-System für mehr Umsatz“. Dieses beinhaltet zwei wesentliche Bausteine. Erstens: die systematische Analyse der Bestandskunden-Datenbank des Händlers. Und zweitens: den temporären Einsatz eines erfahrenen Vertriebsassistenten im Autohaus vor Ort. Abgerundet wird das Vertriebskonzept idealerweise von einem professionell aufbereiteten Mailing mit attraktiven Serviceangeboten oder speziellen Leistungen, das der Händler – quasi als kommunikativen Aufhänger – an seine Kunden versendet.

Umfassende Datenanalyse im Vorfeld

Zunächst werden aus der Datenbank des Autohauses diejenigen Bestandskunden selektiert, die sich für zusätzliche Umsatzimpulse anbieten. Mit der speziellen Software „Sales Assist Analyzer” filtern die Vertriebsexperten zudem loyalitätsgefährdete oder ehemalige Kunden mit „Rückgewinnungspotenzial“ heraus. Gleichzeitig werden – durch Abgleich mit aktuellen Daten – Adressenkorrekturen bei den bestehenden Kontakten durchgeführt. „Karteileichen“ oder Dubletten werden somit eindeutig identifiziert und gelöscht.

Erfolgsrezept: individuelle Betreuung statt Call-Center

Im Anschluss an den Versand des Mailings durch das Autohaus startet die telefonische Nachfassaktion durch den speziell auf die Kundenrückgewinnung trainierten Vertriebsassistenten. Die Vorteile dieser Vorgehensweise im Vergleich zu anonymen Call-Centern erläutert Franz-Josef Brand wie folgt: „Unser Vertriebsassistent kann den Kundenbedarf viel gezielter ermitteln und persönlich auf die Interessen der Kunden eingehen. Er arbeitet im Autohaus selbst und hat so den direkten Kontakt zu den Ansprechpartnern dort. Durch die tägliche Weiterleitung der Gesprächsergebnisse können Interessenten schneller, gezielter und erfolgreicher bearbeitet werden. Das zahlt sich aus.“

Erfolgreiche Aktivierung und Umsatzplus

Die Resultate der bisher durchgeführten Vertriebsaktionen können sich allesamt sehen lassen. In der Regel zeigen zahlreiche Kunden Interesse an den im Mailing angebotenen Serviceleistungen oder möchten sogar über den Kauf eines Neu- oder Gebrauchtwagens informiert werden. Viele Adressaten nennen im Telefonat darüber hinaus wichtige Details – zum Beispiel den voraussichtlichen Zeitpunkt für eine Wiedermotorisierung. „Das Konzept wird super angenommen. Wir haben bisher bei unseren Aktionen – alle für Vertragshändler von führenden Automarken – für deutliche Umsatzimpulse sorgen können. Nicht zuletzt ist die Datenbank der Autohäuser danach topaktuell. Ein Faktor, der häufig total unterschätzt wird“, resümiert Franz-Josef Brand.

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Mehrstufiges Vertriebskonzept deckt Potenziale auf

Mobiler Konferenzraum, Büro und Rückzugsort zugleich – speziell für Geschäftskunden mit höchsten Ansprüchen. Die Business Coaches von Plus Sales geben intensive Unterstützung bei der Vermarktung und präsentieren das Fahrzeug bei Premium-Interessenten - Copyright: Volkswagen Nutzfahrzeuge

Ziel der Verantwortlichen von Volkswagen Nutzfahrzeuge war es, ca. 2.000 Gewerbekontakten den neuen Multivan Business und dessen Vorteile vorzustellen und so ein nachhaltiges Absatzplus zu generieren. die Gewerbekontakte setzen sich aus verschiedenen Quellen zusammen und beinhalten zu einem großen Teil Kunden aus dem Volkswagen Großabnehmer-Pool, darunter viele namhafte internationale Firmen.

Um dieses Ziel zu erreichen, erarbeiteten die Vertriebsexperten von Plus Sales ein mehrstufiges Vertriebskonzept. Im Mittelpunkt dabei: die systematische Marktbearbeitung durch zwei von Plus Sales und Volkswagen Nutzfahrzeuge speziell geschulte Business Coaches. Zunächst wurden die Gewerbekontakte durch ein hochwertiges Teaser-Mailing von Volkswagen Nutzfahrzeuge inklusive persönlicher Visitenkarte des zuständigen Coaches auf das Premium-Fahrzeug – ein luxuriös ausgestattetes “mobiles Büro” mit zahlreichen technischen Extras – aufmerksam gemacht. Im Anschluss erfolgte ein gezielter Nachfass-Call bei den Adressaten durch die Business Coaches. Dabei ging es vor allem darum, potenzielle Käufer zu identifizieren und die Kaufwahrscheinlichkeit durch eine Einteilung nach Interessen-Level zu definieren – mit dem Ziel, aussichtsreichen Interessenten einen Präsentationstermin vor Ort beim Kunden und eine Probefahrt anzubieten. Die weitere Betreuung der potenziellen Kunden und die Begleitung bis zum Kaufabschluss erfolgen zusammen mit den Händlern der Marke Volkswagen Nutzfahrzeuge. Hierzu leiten die Coaches – diese teilen sich das Bundesgebiet in die Vertriebsgebiete Nord und Süd auf – die Kontaktdaten der potenziellen Käufer („qualified Leads“) an die jeweiligen regionalen Händler weiter.

Intensive persönliche Betreuung statt Callcenter

Hochwertiges Mailing von Volkswagen Nutzfahrzeuge mit Anschreiben und Visitenkarte des zuständigen Business Coaches - Copyright: Volkswagen Nutzfahrzeuge

Ein erfolgreicher Konzeptansatz, wie Plus Sales Geschäftsführer Franz Brand erläutert: „Durch unsere systematische Marktbearbeitung konnten zahlreiche Produktpräsentationen vor Ort bei Fuhrpark-Entscheidern vereinbart werden. Bereits nach den ersten Wochen war es möglich, Probefahrt- und Präsentationstermine zu generieren. Durch den Einsatz unserer Business Coaches anstatt typischer Callcenter-Agents konnten wir eine persönliche, zielgerichtete Betreuung und Beratung der Kunden sicherstellen. Mit allen Möglichkeiten der direkten Kommunikation bei Rückfragen oder individuellen Wünschen. Insbesondere Premium-Kunden, wie namhafte Hotelbetriebe, Shuttle- und Fahrservices, aber auch Vorstände von Großunternehmen, haben wir auf diese Weise für das Angebot interessieren können. Und Volkswagen Nutzfahrzeuge konnte dadurch ein Plus beim Fahrzeugabsatz verzeichnen.”

Online-Plattform erleichtert Reporting und Projektablauf

Zur Unterstützung eines reibungslosen Projektablaufs und eines transparenten Reportings diente eine spezielle Online-Plattform: Dort konnten alle Projektpartner – also die Verantwortlichen von Volkswagen Nutzfahrzeuge, Plus Sales und die Business Coaches – alle wichtigen Projektdaten rund um die Uhr und immer tagesaktuell abrufen und eingeben. Von der Terminplanung und -Koordination bis hin zu unterschiedlichen Auswertungen und täglichen Ergebnis-Dokumentationen.

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Im Rahmen eines intelligenten Vertriebskonzeptes zur nachhaltigen Umsatzsteigerung von Original BMW und MINI Zubehör unterstützten die Zubehör Coaches von Plus Sales die BMW Händler und Niederlassungen bereits seit Mitte 2009 mit zahlreichen Maßnahmen. Besonders erfolgreich war unter anderem eine Vermarktungsaktion mit Live-Produkterlebnis zum sportlichen Produktsegment „BMW Performance“.

Abverkauf im Handel nachhaltig steigern

Sorgte bei BMW Händlern und Kunden gleichermaßen für Faszination und Begeisterung: das High-End-Zubehör von BMW M Performance

Vorrangige Zielsetzung der Aktion war es, die Bekanntheit des High-End-Zubehörs von „BMW Performance“ zu erhöhen, das Produktwissen der Verkaufsberater zu verbessern und deren Motivation zur aktiven Kundenansprache zu steigern. Gleichzeitig galt es, produktaffine Endkunden gezielt anzusprechen, zu begeistern und zu binden – und somit den Abverkauf bei den Händlern zu steigern.

Intelligentes Vertriebskonzept mit Erlebnisfaktor

Im Mittelpunkt der Vermarktungsmaßnahmen für Original BMW und MINI Zubehör stand eine außergewöhnliche Roadshow mit dem faszinierenden, 420 PS starken „BMW M3 M Performance“. Zunächst wurden die für die Promotion vorgesehenen Händler und Niederlassungen ausgewählt, dann erfolgte gemeinsam mit jedem Händler die individuelle Planung des Events. Hierzu selektierten die Zubehör Coaches zunächst zusammen mit den Verkaufsberatern des Händlers Kunden mit „Affinität zu sportlichen Fahrzeugen“ bzw. „BMW M3 Besitzer“ aus der hausinternen Datenbank. Diese wurden vom Händler mit einem hochwertigen Einladungsschreiben zu einem exklusiven Präsentationstag mit Fahrzeug-Live-Vorführung und -Test sowie Beratungsgespräch eingeladen – Kunden, die auf das Schreiben nicht reagierten, wurden im Nachgang telefonisch nochmals kontaktiert.

Intensive „Hands-on-Schulung“ der Mitarbeiter

Am Vormittag vor dem jeweiligen Kundenevent erwartete die Autohaus-Mitarbeiter ein ausführliches Inhouse-Training durch den Zubehör Coach. Sowohl die Verkäufer von Neu- und Gebrauchtwagen als auch das Team aus Teiledienst, Werkstatt und Service erfuhren dabei alles Wichtige zu den „BMW Performance“ Produkten und bekamen während des „Hands-on-Trainings“ am Fahrzeug wertvolle Argumentationshilfen für die Kundenberatung. Der Nachmittag stand ganz im Zeichen des Produkterlebnisses: Ausgestattet mit hochwertigen Komponenten wie Sportendschalldämpfern, Carbon-Teilen oder Kompletträdern von BMW M Performance, sorgte das „Showcar“ bei Präsentation und Live-Test für begeisterte Kunden. Gemeinsam mit dem Verkäufer beantwortete der Zubehör Coach im individuellen Gespräch alle Kundenfragen. Passend zum Fahrzeugerlebnis transportierten attraktive Werbemittel und Stellwände die Zubehörwelt von „BMW Performance“ in den Verkaufsraum.

Perfekte Performance: Begeisterte Kunden, steigende Umsätze

Franz Brand, Geschäftsführer von Plus Sales, zeigt sich zufrieden: „Wir haben es geschafft, die Produktwelt von „BMW Performance“ bei vielen BMW Händlern zu etablieren und sowohl Verkäufer als auch Endkunden für das Zubehör zu begeistern. Innerhalb des Aktionszeitraums von 12 Wochen haben die von uns betreuten Händler im Schnitt einen Umsatzzuwachs im mittleren 5-stelligen Bereich erzielen können.

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Die erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen BMW und Plus Sales wird auch in 2012 fortgesetzt. Sechs erfahrene Vertriebs-Coaches sorgen dafür, dass die Zubehör-Geschäfte bei BMW Händlern und Niederlassungen nachhaltig gesteigert werden.

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Umsatzsteigerung im zweistelligen Millionenbereich mit Original Zubehör

Schon seit Mitte 2009 unterstützen die Vertriebsprofis von Plus Sales die BMW AG (München) bei der Vermarktung von Original Zubehör für die Marken BMW und MINI. Mit großem Erfolg: Allein im Jahr 2011 konnte der Zubehör-Umsatz durch die sechs speziell qualifizierten Zubehörs Coaches im zweistelligen Millionenbereich gesteigert werden (im Vergleich zu 2008). So war es Wunsch des Kunden, das erfolgreiche Konzept auch in 2012 weiterzuführen. In diesem Jahr werden vor allem Händlerbetriebe und Niederlassungen mit noch nicht ausgeschöpftem Umsatzpotenzial gezielt beim Zubehör-Verkauf unterstützt. Plus Sales Geschäftsführer Franz-Josef Brand erklärt: „Gemeinsam mit BMW haben wir eine Benchmark aus dem Durchschnittsumsatz pro Fahrzeug zugrunde gelegt, die es bei den ausgewählten Händlern zu erreichen gilt. Neben der kurzfristigen Umsatzsteigerung wollen wir jedoch auch nachhaltige Erfolge erzielen – zum Beispiel durch gezielte Schulung und Teambildung der Autohausmitarbeiter im Bereich Zubehör-Vermarktung.“

Umfassende Vertriebsunterstützung für nachhaltigen Mehrumsatz

Sechs erfahrene Vertriebs-Coaches unterstützen – unterwegs mit nagelneuen „MINI Countryman“ Dienstwagen – seit Mitte 2009 die Vermarktung von Original BMW Zubehör in ganz Deutschland. Allein in 2011 sorgten sie für eine Umsatzsteigerung im zweistelligen Millionenbereich gegenüber dem Jahr 2008.

So beraten und unterstützen die sechs Zubehör Coaches von Plus Sales seit Mitte 2009 die ausgewählten Händler – je ein Coach pro BMW Vertriebsgebiet in Deutschland. Unterwegs sind sie in nagelneuen „MINI Countryman“ Dienstwagen, die – zur optimalen Präsentation bei Händlern und Kunden – mit umfangreichem Original MINI Zubehör ausgestattet sind. Im Rahmen der Vertriebsunterstützung konzipieren und realisieren die Experten zielgruppengerechte Zubehör-Aktionen für die Autohäuser – zum Beispiel Aktions-Mailings, spezielle Events, attraktive POS-Maßnahmen oder auch Aftersales-Messen. Dadurch werden bestehende Autohauskunden wieder „aktiviert“ und potenzielle Neukunden auf das Angebot aufmerksam gemacht – eine optimale Basis für Mehrumsatz mit Original Zubehör. Außerdem führen die Zubehör Coaches individuelle „Inhouse-Trainings” für die Mitarbeiter des jeweiligen Autohauses durch. Dabei werden interne Arbeitsprozesse und Schnittstellen genau beleuchtet, Optimierungspotenziale aufgedeckt und Möglichkeiten zur effizienteren Zubehör-Vermarktung aufgezeigt. Ziel ist es, dass die Autohausmitarbeiter das Geschäft mit Original Zubehör zukünftig selbstständig intensivieren können.

Ein intelligentes Vertriebskonzept zur gezielten Identifikation und Aktivierung ungenutzter Ertragspotenziale hat Plus Sales jetzt für Automobilhersteller und -händler entwickelt.

Gezielte Identifikation und Reaktivierung von Kundenpotenzialen

Screenshot Sales Assist Analyzer (Programmoberfläche)

Ob Steigerung des Neuwagen- oder Gebrauchtwagenverkaufs oder Forcierung des Werkstatt-, Service- und Zubehörgeschäfts: Das neue Vertriebskonzept eignet sich für jede Zielsetzung. Kern des Angebots ist die intelligente Verknüpfung des Know-hows von Plus Sales mit der einzigartigen Analysesoftware „Sales Assist Analyzer“. Mit dem selbst entwickelten Tool können die Handelsmarketing-Beauftragten von Plus Sales die Kundendatenbank von Autohäusern oder Herstellern systematisch nach Kaufwahrscheinlichkeiten und Ertragspotenzialen analysieren. Dabei lassen sich – anders als bei herkömmlichen Softwaretools – nahezu beliebig viele Kriterien filtern, zusammenführen und auswerten. Sollen beispielsweise mögliche Neuwagenkäufer selektiert werden, können unter anderem Daten zu Fahrzeugkauf, Umsatz, Modell, Kilometerleistung, Baujahr und den letzten Werkstattumsätzen selektiert und miteinander korreliert werden. So wird es möglich, typische Kundenprofile mit dem größten Umsatzpotenzial zu identifizieren. Anschließend verantworten die Handelsmarketing-Beauftragten von Plus Sales – diese agieren vor Ort im Unternehmen des Kunden – die Durchführung von effektiven Marketing-Maßnahmen. So werden die Kunden z. B. per Mailing mit einem maßgeschneiderten Angebot angeschrieben und die Kundentermine für die Verkaufsmitarbeiter koordiniert. Eine telefonische Nachfassaktion kann zusätzlich zur Kundenaktivierung beitragen und weitere „Cross-Selling-Effekte“ sichern. Ergebnis: Bisher verborgene Umsatzpotenziale werden systematisch ausgeschöpft.

„Erhebliche Ertragschancen bei unseren Kunden“

Falls erforderlich, kann die Adressdatenbank des Kunden im Vorfeld bereinigt werden
(Daten-Cleansing). Hierbei werden unzustellbare Adressen identifiziert, Kontaktdaten aktualisiert sowie lückenhafte Kundendaten angereichert – was die Effizienz steigert und unnötige Portokosten vermeidet. Auch praktisch: das Zusatzertrags-Cockpit. Damit kann der Kunde schon vorab ermitteln, in welcher Höhe Umsatzsteigerungen im Unternehmen erzielt werden können.

Franz Brand, Geschäftsführer von Plus Sales, erklärt: „Bei Handel und Herstellern besteht ein großer Bedarf an einer Reaktivierung ungenutzter Potenziale. Viele Kunden sind heute nicht loyal, wechseln die Marke oder gehen zu Fremdwerkstätten. Besonders im Servicebereich gehen so erhebliche Ertragschancen verloren. Genau hier setzen wir mit unserem Vertriebskonzept an. Die von uns begleiteten Projekte erreichen eine Kundenrückgewinnungsquote von ca. 20 % – und dahinter stehen deutliche Umsatz- und Ertragszuwächse!“

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Effizient zum Absatzplus: Als Spezialist für die gezielte Ausschöpfung von ungenutzten Umsatzpotenzialen hat Plus Sales jetzt ein neues, ganzheitliches Vertriebssupportkonzept für den Automobilhandel entwickelt.

Vier Leistungsbausteine zur Auswahl.

Hintergrund des neuen Konzepts war vor allem die wachsende Nachfrage im Markt. „Auf Basis unserer jahrelangen Erfahrung in der Automobilbranche haben wir ein intelligentes, modular aufgebautes Komplettpaket zusammenstellt, das unterschiedlichste Anforderungen abdeckt. Ganz gleich, ob der Kunde eher eine Steigerung seines Fahrzeugabsatzes erreichen oder seine Vertriebsaktivitäten nachhaltig optimieren will – wir haben die passende Lösung“, erklärt Plus Sales Geschäftsführer Franz-Josef Brand das Angebot. Im Einzelnen bietet Plus Sales ab sofort vier Leistungsbausteine, die sich je nach Projektanforderung miteinander kombinieren lassen:

1. Die Basisvariante ist das Konzept „Inhouse Call-Agents“. Dabei kontaktieren von
Plus Sales geschulte Call-Agents im Autohaus vor Ort die vom Kunden vorselektierten Kaltadressen, klären telefonisch den Bedarf ab und leiten die Ergebnisse an die Vertriebsmitarbeiter weiter. So lassen sich für den Kunden ohne großen Aufwand Zusatzumsätze erzielen.

2. Im Rahmen des Bausteins „Vertriebsassistenten“ unterstützen qualifizierte Plus Sales Experten den Händler im Betrieb bei der Auftragsgewinnung. Von der Selektion der Potenzialadressen über die telefonische Bedarfserhebung bis zur Kunden-korrespondenz und Terminkoordination bereitet Plus Sales dem Vertriebsteam des Autohauses den Verkaufsabschluss vor.

3. Ein weiterer Baustein ist das Konzept „Verkäufer for Rent“. Dabei helfen „Mietverkäufer“ gezielt bei der Kundenakquisition und entlasten das Vertriebsteam. Von der Terminvor- und -nachbereitung über die persönliche Kundenberatung bis hin zur Angebotserstellung fädelt Plus Sales den Kaufabschluss ein. So können sich die Verkäufer des Kunden voll auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.

4. Beim Konzept „Vertriebsmanager“ steuern erfahrene Führungskräfte das Verkaufsteam des Händlers im Bereich der Kundenbearbeitung und optimieren interne Arbeitsprozesse – speziell beim gezielten Nachfassen von Interessenten und der Bearbeitung der „Qualified Leads“. Resultat für den Kunden: mehr Effizienz, mehr Ertrag.

Noch einmal Franz-Josef Brand: „Unsere Maßnahmen entlasten die Vertriebsmitarbeiter des Kunden nachhaltig, optimieren Arbeitsprozesse und führen direkt zu messbaren Umsatz- bzw. Ertragssteigerungen. Unsere Vorgehensweise ist in zahlreichen Projekten praxiserprobt und hat sich jüngst bei Kunden wie Opel und BMW als sehr erfolgreich erwiesen.“

Weitere Informationen zum Leistungsangebot von Plus Sales: www.plus-sales.de

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Für die BMW AG haben die Automobil-Spezialisten von Plus Sales jetzt eine Online-Maßnahmen-Plattform entwickelt, die BMW Händler aktiv bei der Marktbearbeitung unterstützt und das Zubehör-Geschäft deutlich belebt. Read the full story